Como funciona o Consumidor.gov.br, a plataforma de negociação do Ministério da Justiça

O modelo online dispute resolution (ODR) – resolução de conflitos online, em tradução livre – vem sendo aplicado com sucesso nos Estados Unidos e em parte da Europa, sobretudo em demandas consumeristas. De modo a acompanhar a tendência mundial e “desafogar” o Poder Judiciário, o Ministério da Justiça, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), lançou, em 2014, a plataforma Consumidor.gov.br.

Em síntese, o Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela Internet. O serviço se propõe a ampliar o atendimento aos consumidores e incentivar a completividade pela melhoria da qualidade em produtos e serviços. Além disso, busca aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor.

O Consumidor.gov.br não substitui o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas, o atendimento dos Procons ou, ainda, o serviço prestado pelos demais Órgãos de Defesa do Consumidor. No entanto, é uma alternativa para o consumidor resolver seu problema diretamente com as empresas cadastradas na plataforma, possibilitando a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada.

É provável que você goste:

2 plataformas brasileiras de resolução de conflitos online que você precisa conhecer

Como funciona a plataforma de negociação do Ministério da Justiça

Antes de registrar a reclamação, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual ele deseja reclamar está cadastrada no sistema do Consumidor.gov.br. Entre as cadastradas estão empresas como Apple, Uber, Samsung, Lojas Americanas, Magazine Luiza, Ponto Frio, Panvel, Casas Bahia, Mercado Livre, SPC Brasil, Serasa Experian (a relação completa reúne mais de 600 empresas e pode ser acessada AQUI).

Caso verifique que a empresa não está cadastrada, o consumidor deverá procurar os SACs, os Procons e/ou demais Órgãos de Defesa do Consumidor. Caso constate que a empresa está cadastrada, o consumidor poderá registrar sua reclamação no site. Feito o registro, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa (10 dias). Durante o período, a empresa terá a oportunidade de interagir com o consumidor.

O consumidor, por sua vez, poderá comentar a resposta da empresa em até 20 dias. Durante esse prazo, há a possibilidade de anexar documentos e complementar a reclamação, caso necessário. Além disso, poderá classificar a demanda como “resolvida” ou “não resolvida”. E indicar seu nível de satisfação em relação ao atendimento (notas de 1 a 5). Em suma, a plataforma permite acompanhar o andamento da reclamação.

Até o momento, mais de 2,4 milhões de reclamações foram concluídas no Consumidor.gov.br:

Ministério da Justiça 01

Embora tenha sido lançado em 2014, com o Decreto nº 10.197, de 2 de janeiro de 2020, o Consumidor.gov.br foi elevado ao status de plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo. Enfim, clique AQUI para saber mais detalhes da plataforma de resolução de conflitos online do Ministério da Justiça.


Quer estar por dentro de tudo que envolve Direito, inovação e novas tecnologias?

Então, siga-me no Facebook, Instagram e LinkedIn e acompanhe conteúdos diários para se manter atualizado.

Bernardo de Azevedo

Advogado, empreendedor, professor e pesquisador de novas tecnologias. Acredita no poder da informação como forma de incentivar as pessoas a promover mudanças.

Anterior

3 episódios de podcasts para saber mais sobre resolução de conflitos online (ODR)

Próximo

Saiba por que os escritórios de advocacia resistem à transformação digital