Tribunais devem focar na experiência dos usuários, afirma organização

O National Center for State Courts (NCSC) recentemente publicou um conjunto de princípios para orientar os tribunais no mundo pós-pandemia. O documento elenca metodologias para ampliar o acesso à Justiça e também destaca a importância de implementar novas tecnologias focadas na experiência dos usuários dos serviços judiciais.

O guia inicia afirmando que a pandemia não é algo que os tribunais desejavam, mas uma disrupção que os tribunais precisavam. Em síntese, o novo cenário permitiu reimaginar novas formas de oferecer os serviços judiciais, com  mais transparência e eficiência aos cidadãos. O momento é ideal para sacudir a inércia institucional dos tribunais.

O documento destaca que a tecnologia não é uma solução para todos os problemas. Não é, em suma, uma panaceia. Mas, ainda assim, constitui um meio válido para garantir que os cidadãos, independentemente de raça, etnia, gênero e status socioeconômico, tenham acesso à Justiça e sejam ouvidos por um terceiro neutro, obtendo uma decisão justa.

Foco na experiência dos usuários

Conforme o guia, os tribunais devem implementar tecnologias projetadas para atender às necessidades de todos os usuários dos serviços judiciais. As cortes devem, em primeiro lugar, se certificar de que os serviços online são responsivos, compatíveis com a maioria dos navegadores (browsers) e fáceis de ser manuseados pelos jurisdicionados.

Além disso, devem investir em ferramentas de acessibilidade, permitindo que pessoas com deficiência visual naveguem facilmente nos websites e recebam as informações necessárias; e integrar suas plataformas com sistemas de tradução online e ao vivo, com objetivo de reduzir as barreiras idiomáticas entre os usuários dos serviços judiciais.

O documento orienta os tribunais a fornecer alternativas para garantir o acesso dos cidadãos às informações jurídicas, como serviços de mensagem de texto (SMS), para atender usuários sem acesso à Internet; e a projetar sistemas para facilitar o pagamento de taxas e multas por meio eletrônico e telefone, evitando o deslocamento às unidades judiciárias.

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Os tribunais devem focar na experiência dos usuários

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Novas tecnologias pensadas a partir dos usuários

O documento sustenta que os tribunais devem estudar as necessidades de seus usuários antes de escolher quais tecnologias implementar. Em síntese, a experiência do usuário deve impulsionar a inovação e, quando apropriado, a adoção de novas ferramentas. Desse modo, toda e qualquer decisão deve privilegiar os usuários dos serviços judiciais.

Como orientação, o guia afirma que os tribunais devem definir claramente quais são as necessidades dos usuários e os problemas a ser resolvidos antes de optar por uma tecnologia especifica. Durante o percurso, o ideal é mapear os processuais atuais e determinar quais elementos podem ser eliminados, combinados ou mesmo reaproveitados.

O documento sustenta que os tribunais devem abraçar a flexibilidade e se adaptar sempre que necessário. Nesse momento ímpar da história, as cortes devem estar dispostas a tentar novas abordagens, falhar e repetir (iterar). Os tribunais devem, enfim, estar dispostos a descartar tecnologias ou processos que não atendam os resultados pretendidos.

  • Clique AQUI para ler o documento.

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Bernardo de Azevedo

Advogado, empreendedor, professor e pesquisador de novas tecnologias. Acredita no poder da informação como forma de incentivar as pessoas a promover mudanças.

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