Atendimento por WhatsApp com IA: até onde a OAB permite automatizar?

Com o avanço da inteligência artificial, o atendimento por WhatsApp nos escritórios de advocacia passou a ser cada vez mais automatizado, tanto nas conversas com potenciais clientes (leads) quanto no relacionamento com clientes do próprio escritório. Ainda assim, o tema desperta preocupação entre os advogados interessados em adotar esse tipo de prática, que costumam se questionar se a tecnologia realmente funciona e se sua utilização pode representar algum risco perante a OAB.

Atendimento por WhatsApp com IA funciona de fato?

A primeira dúvida que muitos advogados têm é se essas automações de fato funcionam. O próprio termo “automação” ainda remete, para muitas profissionais, à experiência bastante conhecida dos antigos chatbots: uma sequência de opções pré-programadas que o usuário precisa selecionar até que, em determinado momento, se irrita e pede para falar com um atendente humano. Esse modelo efetivamente marcou boa parte da primeira geração de atendimento automatizado. Eram sistemas predominantemente baseados em regras, árvores de decisão e fluxos previamente definidos.

A inteligência artificial generativa mudou significativamente esse cenário. Com os modelos atuais, o potencial cliente não precisa necessariamente escolher entre opções ou formular sua solicitação da maneira que o desenvolvedor imaginou. Ele pode simplesmente relatar o que aconteceu, utilizando linguagem natural, e a inteligência artificial é capaz de interpretar o contexto da conversa, identificar sua provável intenção, extrair as informações relevantes e conduzir o atendimento a partir daí.

Significa, na prática, que mensagens bastante distintas, como “fui mandado embora e acho que pagaram errado”, “quero revisar minha rescisão” ou “saí da empresa ontem e queria falar com um advogado”, podem ser compreendidas como manifestações relacionadas a uma mesma necessidade, sem que todas essas formulações tenham sido previamente cadastradas no sistema.

Atualmente, já é perfeitamente possível construir sistemas capazes de manter conversas naturais pelo WhatsApp, interpretar mensagens escritas em linguagem livre, identificar o assunto tratado, coletar informações, classificar contatos, formular perguntas adicionais, agendar reuniões e encaminhar determinadas situações para os membros da equipe. Já existem diversas empresas que oferecem essa solução pronta, além de plataformas parcialmente configuráveis, que permitem ao próprio escritório adaptar fluxos e integrações sem desenvolver toda a estrutura internamente.

O único ponto de atenção é que as automações com inteligência artificial, ao menos no momento presente, não são infalíveis. Mensagens ambíguas, informações incompletas ou situações não previstas podem provocar interpretações equivocadas, razão pela qual esses sistemas precisam ser adequadamente configurados, testados e submetidos a regras que determinem o momento apropriado para a transferência do atendimento a uma pessoa.

Dito isso, as automações de conversa no WhatsApp com inteligência artificial podem representar um ganho relevante para os escritórios, especialmente para aqueles que recebem um grande volume de leads de forma constante, como os que investem em campanhas de tráfego pago.

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As automações podem representar algum risco perante a OAB?

A segunda dúvida que muitos advogados têm é se, ao implementarem chatbots alimentados por modelos de linguagem, podem incorrer em algum problema perante a OAB, cometendo alguma infração ético-disciplinar. É comum encontrar artigos escritos por outros profissionais que listam dezenas de hipóteses do que pode ou não ser feito. Nunca considerei essa abordagem muito prática, pois o excesso de situações particulares pode acabar tornando mais difícil compreender aquilo que realmente importa: qual é a fronteira que não deve ser ultrapassada?

Segundo o anexo único do provimento Nº 205/2021, que dispõe sobre sobre a publicidade e a informação da advocacia, “não é admitida a utilização de aplicativos de forma indiscriminada para responder automaticamente consultas jurídicas a não clientes por suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional, representando mercantilização dos serviços jurídicos”.

Pela interpretação do dispositivo, é possível concluir que o uso de chatbot é permitido para facilitar a comunicação, responder às primeiras dúvidas do potencial cliente, fornecer informações iniciais sobre a atuação do escritório e coletar dados, informações e documentos. É vedado, contudo, que os chatbots utilizados pelos escritórios de advocacia se transformem em uma espécie de advogado automático para pessoas que ainda não são clientes, respondendo indiscriminadamente a consultas jurídicas e retirando do advogado a decisão e a responsabilidade profissional.

Logo, fica claro o escopo do Provimento e seus alcances, sem que seja necessário elencar aqui uma longa lista de hipóteses do que pode ou não pode ser feito. O critério, nesse sentido, é simples: se o advogado utiliza o chatbot para recepcionar o contato, realizar a triagem inicial e organizar o atendimento, sem avançar sobre questões que dependem de análise jurídica propriamente dita, essa utilização está dentro dos limites admitidos pelo Provimento.

O risco começa quando o chatbot ultrapassa essa função auxiliar e passa a analisar o caso concreto, formular conclusões ou fornecer orientação jurídica individualizada como se advogado fosse. Nesse cenário, a utilização pode entrar em conflito com os limites impostos pela OAB, cuja avaliação ficará a critério dos julgadores do tribunal ético-disciplinar.

Nesse contexto, não parece razoável assumir o risco de responder a um processo ético-disciplinar e ser eventualmente punido por isso, quando basta configurar o sistema para interromper a automação e encaminhar o atendimento ao advogado sempre que a conversa passar a exigir análise ou decisão jurídica profissional.

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