Chatbots são diferenciais competitivos em escritórios de advocacia?

Em meio a mais de 1,2 milhões de advogados cadastrados nos quadros da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB); a milhares de sites profissionais com templates semelhantes; a centenas de declarações de missão, visão e valores praticamente iguais; a dezenas de escritórios de advocacia oferecendo serviços similares; parece inegável que criar diferenciais competitivos é essencial para se destacar no mercado jurídico.

Novas práticas em escritórios de advocacia

No contexto da advocacia, o termo “diferencial competitivo” nos remete à ideia de um conjunto de atributos que tornam o escritório único e superior aos seus principais concorrentes. Ao criar diferenciais competitivos, o escritório estará oferecendo vantagens e benefícios exclusivos aos clientes. Ou seja, estará oferecendo produtos e serviços ao mercado de uma forma que seus concorrentes não conseguem oferecer.

Conversando com profissionais da advocacia em eventos, seminários, workshops e palestras, percebi que muitos desconhecem o ecossistema brasileiro de tecnologia jurídica, cujo crescimento foi de 300% nos dois últimos anos. Além disso, pouco ouviram falar a respeito dos produtos e serviços de base tecnológica desenvolvidos pelas mais de 150 startups jurídicas (chamadas de lawtechs ou legaltechs) instaladas no Brasil.

O propósito que me move a escrever conteúdos diários e palestrar em eventos é abastecer de informações tanto aqueles profissionais que desconhecem o “novo mundo” do Direito quanto aqueles que conhecem a nova realidade e buscam incrementar suas carreiras. Em suma, meu compromisso é divulgar o que há de mais novo na área jurídica, mas cabe ao leitor/ouvinte/telespectador decidir o que fazer com tais informações.

Sendo assim, hoje escrevo sobre os chatbots como diferenciais competitivos nos escritórios de advocacia. O tema, aliás, divide opiniões, sendo necessário ler com a “mente aberta”. Se você nunca ouviu falar a respeito, o texto poderá ajudar você a compreender o assunto. Se você já ouviu falar, mas não cogitou implementar em seu escritório, as informações talvez ajudem você a dar alguns passos rumo à diferenciação.

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Chatbots como diferenciais competitivos

Num mundo cada vez mais acelerado, as pessoas não têm mais paciência para esperar e querem tudo “para ontem”. Como consumidores e clientes, todos buscamos respostas instantâneas às nossas dúvidas. Os chatbots – programas de computador que utilizam ou não inteligência artificial para trocar mensagens e simular conversar com outros usuários – foram desenvolvidos justamente para oferecer um atendimento 24/7.

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Os chatbots vêm ganhando espaço no mercado brasileiro

Funcionalidades e benefícios dos chatbots

Em resumo, entre as funcionalidades dos chatbots já disponíveis no mercado brasileiro estão:

  • atendimento imediato, sem tempo de espera (ou seja, tanto no horário comercial quanto fora dele);
  • envio automático de arquivos e documentos (como cobranças e segunda via de boletos);
  • envio de respostas automatizadas sobre questões mais técnicas;
  • acesso ao histórico completo de antedimento;
  • agendamento de consultas;
  • confirmação de entregas;
  • qualificação de leads.

Ao adotar os chatbots, as empresas reduzem significativamente seus custos com atendimento e deixam seus clientes mais satisfeitos. Um estudo da Juniper Research revelou que empresas economizaram 20 milhões de dólares em 2017 (EUA), com potencial de redução de 8 bilhões até 2022. Além disso, uma pesquisa da Survey Monkey Audience concluiu que clientes ficam mais satisfeitos quando obtêm respostas instantâneas.

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Chatbots em escritórios de advocacia

Só para ilustrar, se você digitar agora “escritório de advocacia” no Google e clicar nas primeiras opções, você encontrará algum site com a seguinte estrutura:

  • sobre/quem somos;
  • áreas de atuação;
  • equipe/membros/profissionais;
  • publicações/blog; e
  • contato/fale conosco.

Em síntese, você encontrará geralmente três tipos de sites: os ruins, os bons e os excelentes.

Os ruins são aqueles que dificultam a navegação e levam o usuário a abandoná-los. Os bons são aqueles de navegação razoável, mas com excesso de informações (na prática, acabam confundindo os usuários). E os excelentes são os de one page, na qual as informações são reunidas em um único espaço, com muita criatividade e design (neles, o usuário precisa apenas rolar para baixo o mouse ou deslizar o dedo para navegar).

Embora o modelo one page seja mais recomendado para sites de escritório de advocacia (minha opinião pessoal), colocar um chatbot logo na home pode aprimorar ainda mais a experiência do usuário. Imagine que você, como proprietário do Zintaro & Sovella Advogados (nome fictício), tenha acabado de instalar um chatbot no site de seu escritório e, minutos depois, comece a atender o primeiro cliente em potencial (lead).

Atendimento imediato com chatbots

Só para ilustrar, o chat poderia se desenvolver da seguinte forma:

Chatbot: Olá, eu sou o Zintaro, advogado aqui do Zintaro & Sovella Advogados. Qual seu nome?

Usuário: Agevildo.

Chabot: Perfeito! Em primeiro lugar, preciso fazer algumas perguntas para iniciarmos a conversa, combinado? Em qual endereço de e-mail podemos contatar você?

Usuário: agevildopoa@gmail.com.

Chatbot: Ótimo! Aliás, se precisarmos falar com você por telefone, para qual número podemos ligar?

Usuário: (51) 9.999.9999.

Chatbot: Excelente! Qual cidade você está?

Usuário: Porto Alegre – RS.

Chatbot: Que tipo de problema você deseja resolver?

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O atendimento por chatbots é imediato

Nesse momento, o chatbot poderá abrir campos/opções com as áreas do Direito, para que o lead escolha uma delas:

  • Administrativo;
  • Civil;
  • Consumidor;
  • Empresarial;
  • Penal.

Caso o escritório seja focado em causas cíveis, em suma, o chatbot poderá oferecer campos/opções mais específicas:

  • Extravio de bagagem/atraso de voo;
  • Negativação em SPC/Serasa;
  • Ação de cobrança;

Além disso, o chatbot poderá apresentar campo/opções em linguagem coloquial (muitas vezes são as próprias expressões pesquisadas no Google):

  • Minha bagagem foi danificada/extraviada;
  • Fui negativado no SPC/Serasa;
  • Quero cobrar alguém/estou sendo cobrado por alguém.

Chatbots como diferenciais competitivos

O atendimento por chatbots é imediato e dura poucos instantes. Embora não seja ideal para áreas como a criminal, pela própria natureza da matéria, o recurso poderá ser perfeitamente aplicado em escritórios de contencioso de massa. Pare e pense por um instante quantas vezes você abandonou um site ou deixou de comprar um produto por não ter suporte imediato. Seria, por acaso, diferente no mercado jurídico?

Ao iniciar o chat, o lead receberá feedbacks à medida que responde as perguntas. Além disso, ao final da conversa poderá ser informado da data da reunião com advogado do escritório. No modelo, portanto, o chatbot atende imediatamente o lead, filtra as informações e agenda o atendimento com o profissional, “em carne e osso”. O lead fica satisfeito de ter sido atendido, e o escritório poderá fechar em breve um novo contrato.

Chatbots são diferenciais competitivos para escritórios de advocacia não em todas, mas em algumas áreas específicas –, sobretudo para desempenhar duas funções essenciais: atendimento imediato e agendamento de consultas. Na prática, a ferramenta oferece uma resposta instantânea ao lead e propõe uma data para a consulta presencial. O chatbot não substitui o(a) advogado(a), que, aliás, continuará sendo essencial.


P.s. Só para ilustrar: alguns chatbots têm bases de dados mais avançadas, com milhares de respostas pré-definidas para questões jurídicas. Esse tipo de solução merece um artigo próprio e será, portanto, explorado em breve.


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Bernardo de Azevedo

Advogado, empreendedor, professor e pesquisador de novas tecnologias. Acredita no poder da informação como forma de incentivar as pessoas a promover mudanças.

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