Em meio a mais de 1,2 milhões de advogados cadastrados nos quadros da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB); a milhares de sites profissionais com templates semelhantes; a centenas de declarações de missão, visão e valores praticamente iguais; a dezenas de escritórios de advocacia oferecendo serviços similares; parece inegável que criar diferenciais competitivos é essencial para se destacar no mercado jurídico.
Novas práticas em escritórios de advocacia
No contexto da advocacia, o termo “diferencial competitivo” nos remete à ideia de um conjunto de atributos que tornam o escritório único e superior aos seus principais concorrentes. Ao criar diferenciais competitivos, o escritório estará oferecendo vantagens e benefícios exclusivos aos clientes. Ou seja, estará oferecendo produtos e serviços ao mercado de uma forma que seus concorrentes não conseguem oferecer.
Conversando com profissionais da advocacia em eventos, seminários, workshops e palestras, percebi que muitos desconhecem o ecossistema brasileiro de tecnologia jurídica, cujo crescimento foi de 300% nos dois últimos anos. Além disso, pouco ouviram falar a respeito dos produtos e serviços de base tecnológica desenvolvidos pelas mais de 150 startups jurídicas (chamadas de lawtechs ou legaltechs) instaladas no Brasil.
O propósito que me move a escrever conteúdos diários e palestrar em eventos é abastecer de informações tanto aqueles profissionais que desconhecem o “novo mundo” do Direito quanto aqueles que conhecem a nova realidade e buscam incrementar suas carreiras. Em suma, meu compromisso é divulgar o que há de mais novo na área jurídica, mas cabe ao leitor/ouvinte/telespectador decidir o que fazer com tais informações.
Sendo assim, hoje escrevo sobre os chatbots como diferenciais competitivos nos escritórios de advocacia. O tema, aliás, divide opiniões, sendo necessário ler com a “mente aberta”. Se você nunca ouviu falar a respeito, o texto poderá ajudar você a compreender o assunto. Se você já ouviu falar, mas não cogitou implementar em seu escritório, as informações talvez ajudem você a dar alguns passos rumo à diferenciação.
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Chatbots como diferenciais competitivos
Num mundo cada vez mais acelerado, as pessoas não têm mais paciência para esperar e querem tudo “para ontem”. Como consumidores e clientes, todos buscamos respostas instantâneas às nossas dúvidas. Os chatbots – programas de computador que utilizam ou não inteligência artificial para trocar mensagens e simular conversar com outros usuários – foram desenvolvidos justamente para oferecer um atendimento 24/7.
Funcionalidades e benefícios dos chatbots
Em resumo, entre as funcionalidades dos chatbots já disponíveis no mercado brasileiro estão:
- atendimento imediato, sem tempo de espera (ou seja, tanto no horário comercial quanto fora dele);
- envio automático de arquivos e documentos (como cobranças e segunda via de boletos);
- envio de respostas automatizadas sobre questões mais técnicas;
- acesso ao histórico completo de antedimento;
- agendamento de consultas;
- confirmação de entregas;
- qualificação de leads.
Ao adotar os chatbots, as empresas reduzem significativamente seus custos com atendimento e deixam seus clientes mais satisfeitos. Um estudo da Juniper Research revelou que empresas economizaram 20 milhões de dólares em 2017 (EUA), com potencial de redução de 8 bilhões até 2022. Além disso, uma pesquisa da Survey Monkey Audience concluiu que clientes ficam mais satisfeitos quando obtêm respostas instantâneas.
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Chatbots em escritórios de advocacia
Só para ilustrar, se você digitar agora “escritório de advocacia” no Google e clicar nas primeiras opções, você encontrará algum site com a seguinte estrutura:
- sobre/quem somos;
- áreas de atuação;
- equipe/membros/profissionais;
- publicações/blog; e
- contato/fale conosco.
Em síntese, você encontrará geralmente três tipos de sites: os ruins, os bons e os excelentes.
Os ruins são aqueles que dificultam a navegação e levam o usuário a abandoná-los. Os bons são aqueles de navegação razoável, mas com excesso de informações (na prática, acabam confundindo os usuários). E os excelentes são os de one page, na qual as informações são reunidas em um único espaço, com muita criatividade e design (neles, o usuário precisa apenas rolar para baixo o mouse ou deslizar o dedo para navegar).
Embora o modelo one page seja mais recomendado para sites de escritório de advocacia (minha opinião pessoal), colocar um chatbot logo na home pode aprimorar ainda mais a experiência do usuário. Imagine que você, como proprietário do Zintaro & Sovella Advogados (nome fictício), tenha acabado de instalar um chatbot no site de seu escritório e, minutos depois, comece a atender o primeiro cliente em potencial (lead).
Atendimento imediato com chatbots
Só para ilustrar, o chat poderia se desenvolver da seguinte forma:
Chatbot: Olá, eu sou o Zintaro, advogado aqui do Zintaro & Sovella Advogados. Qual seu nome?
Usuário: Agevildo.
Chabot: Perfeito! Em primeiro lugar, preciso fazer algumas perguntas para iniciarmos a conversa, combinado? Em qual endereço de e-mail podemos contatar você?
Usuário: agevildopoa@gmail.com.
Chatbot: Ótimo! Aliás, se precisarmos falar com você por telefone, para qual número podemos ligar?
Usuário: (51) 9.999.9999.
Chatbot: Excelente! Qual cidade você está?
Usuário: Porto Alegre – RS.
Chatbot: Que tipo de problema você deseja resolver?
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Nesse momento, o chatbot poderá abrir campos/opções com as áreas do Direito, para que o lead escolha uma delas:
- Administrativo;
- Civil;
- Consumidor;
- Empresarial;
- Penal.
Caso o escritório seja focado em causas cíveis, em suma, o chatbot poderá oferecer campos/opções mais específicas:
- Extravio de bagagem/atraso de voo;
- Negativação em SPC/Serasa;
- Ação de cobrança;
Além disso, o chatbot poderá apresentar campo/opções em linguagem coloquial (muitas vezes são as próprias expressões pesquisadas no Google):
- Minha bagagem foi danificada/extraviada;
- Fui negativado no SPC/Serasa;
- Quero cobrar alguém/estou sendo cobrado por alguém.
Chatbots como diferenciais competitivos
O atendimento por chatbots é imediato e dura poucos instantes. Embora não seja ideal para áreas como a criminal, pela própria natureza da matéria, o recurso poderá ser perfeitamente aplicado em escritórios de contencioso de massa. Pare e pense por um instante quantas vezes você abandonou um site ou deixou de comprar um produto por não ter suporte imediato. Seria, por acaso, diferente no mercado jurídico?
Ao iniciar o chat, o lead receberá feedbacks à medida que responde as perguntas. Além disso, ao final da conversa poderá ser informado da data da reunião com advogado do escritório. No modelo, portanto, o chatbot atende imediatamente o lead, filtra as informações e agenda o atendimento com o profissional, “em carne e osso”. O lead fica satisfeito de ter sido atendido, e o escritório poderá fechar em breve um novo contrato.
Chatbots são diferenciais competitivos para escritórios de advocacia – não em todas, mas em algumas áreas específicas –, sobretudo para desempenhar duas funções essenciais: atendimento imediato e agendamento de consultas. Na prática, a ferramenta oferece uma resposta instantânea ao lead e propõe uma data para a consulta presencial. O chatbot não substitui o(a) advogado(a), que, aliás, continuará sendo essencial.
P.s. Só para ilustrar: alguns chatbots têm bases de dados mais avançadas, com milhares de respostas pré-definidas para questões jurídicas. Esse tipo de solução merece um artigo próprio e será, portanto, explorado em breve.
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