Os clientes estão exigindo cada vez mais dos advogados, buscando mais do que um trabalho técnico ou uma condução processual. O desejo é por resultados rápidos e, preferencialmente, com o menor custo. Decidir de forma assertiva nunca foi tão essencial como agora – e é nesse contexto que entram em cena os indicadores de desempenho (KPIs).
Indicadores de desempenho (KPIs)
Os KPIs (Key Performance Indicators, em inglês) permitem um controle estratégico das atividades do escritório de advocacia. Em resumo, eles oferecem uma visão ampla sobre a empresa, ajudando advogados a acompanhar o progresso do trabalho, entender se os resultados almejados foram atingidos e fazer os ajustes necessários.
Como destacam Fabio Lopes SOARES e Wagner OSTI, no livro Gestão de Escritórios e Departamentos Jurídicos (Lumen Juris, 2021, p. 126-127), os KPIs corretos asseguram uma prestação de serviço mais profissional e previsível. Os autores realçam que existe uma enorme gama de indicadores que os escritórios podem adotar em suas rotinas:
Curiosamente, enquanto outros profissionais valorizam os indicadores de desempenho, adotando-os em suas rotinas, os advogados só há pouco começaram a enxergar seu potencial. Os pilotos de avião comercial e os médicos são, aliás, dois bons exemplos de profissões que, diariamente, necessitam de dados para tomar decisões assertivas.
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Pilotos de avião e médicos
Um piloto de avião comercial precisa tomar diversas decisões durante um voo, desde o momento da decolagem até a aterrissagem, para assegurar o êxito do trajeto. Para decidir com segurança, o piloto conta não apenas com sua experiência e muitas horas de prática de voo, mas também com um enorme painel de controle repleto de botões.
O painel de bordo de um avião apresenta dados importantes, como velocidade, direção, altitude, tráfego aéreo, rota e condições do motor. Esses dados orientam o piloto na tomada de decisões. A partir desses indicadores, o piloto de avião sabe quando precisa apertar os botões, quais deve pressionar e quais atitudes deve tomar durante o voo.
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O médico, de forma similar, também precisa de dados para tomar decisões. Antes de operar um paciente ou prescrever um medicamento, esse profissional deverá interpretar um conjunto de exames (tomografia, raio-X, ressonância magnética, etc.). Tais indicadores o ajudam a tomar uma decisão que pode mudar a vida do paciente para sempre.
Sem os dados, tanto o piloto de avião quanto o médico seriam incapazes de tomar decisões assertivas. O piloto, porque está diante de condições atmosféricas das quais não tem controle. O médico, porque não consegue enxergar o que está no interior do paciente. A conhecida frase “o que não é medido não é gerenciado”, aliás, impera aqui.
Pilotos e médicos reconhecem o valor dos dados para tomar decisões. Muitos advogados ainda o desconhecem, o que resulta em decisões nem sempre assertivas. Por muitas décadas, aliás, a advocacia se manteve alheia a ferramentas e técnicas que ajudam seus profissionais a tomar melhores decisões. Mas hoje, em síntese, os tempos são outros.
Decisões assertivas na advocacia
Já existem softwares de gestão que permitem organizar os KPIs em painéis visuais e intuitivos (dashboards). Cabe aos profissionais definir, no entanto, o que deve ou não ser coletado e monitorado, classificar os dados e interpretá-los corretamente. Ao concluir todas essas etapas, os resultados virão, juntamente com a satisfação dos clientes.
Em suma, como concluem SOARES e OSTI (2021, p. 128),
Indicadores não são assunto apenas para pilotos de aviação ou médicos.
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